скачать PDF
Авторы : 1. Анастасия Владимировна Морякова, кандидат экономических наук, доцент
Поволжский государственный университет сервиса, г. о. Тольятти, Россия
Реализация управленческого потенциала в области повышения качества услуг: ранжирование приоритетности направлений
Цель: освещение теоретических и разработка методических основ исследования и ранжирования приоритетности направлений повышения качества услуг посредством оценки управленческого потенциала предприятия сферы сервиса для достижения наиболее полной его реализации.
Методы: общенаучные методы (метод аналогий, метод сравнительных оценок, комплексный подход к анализу проблемы исследования), методы фундаментальных наук (метод эмпирического обобщения, метод исследования причинно-следственных связей) и методы, обеспечивающие разработку направлений повышения качества услуг и экономической результативности управления процессом предоставления услуг, на основе оценки уровня реализации управленческого потенциала исследуемого предприятия (метод выбора альтернатив, методы рейтинговой оценки, метод структуризации, метод измерения, метод группировки, метод экспертной оценки).
Результаты: Ранжирование направлений повышения качества предоставляемых услуг на исследуемом предприятии и выявление уровня реализации управленческого потенциала в области обеспечения высокого качества услуг на основе использования экспертной оценки с целью повышения экономической эффективности управления процессом предоставления услуг.
Научная новизна: ранжирование приоритетности направлений реализации управленческого потенциала в целях повышения качества услуг, позволяющих комплексно исследовать альтернативные пути роста экономической результативности управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса.
Практическая значимость: предложенная в работе методика вносит определенный вклад в разработку направлений повышения результативности управленческой деятельности на предприятиях сферы сервиса и мер по наиболее рациональному и полному использованию их управленческого потенциала. Область применения результатов работы определена возможностью использования материала для дальнейших научных и методических разработок в сфере управления процессом предоставления услуг. Ранжирование приоритетности направлений реализации управленческого потенциала в целях повышения качества услуг позволяет комплексно исследовать альтернативные пути роста экономической результативности управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса.
Ключевые слова :
услуга; качество услуги; процесс предоставления услуг; управленческий потенциал; экспертная оценка; предприятие сферы сервиса; организационная культура; экономическая эффективность
Cписок литературы :
1. Berry L.L. Relationship marketing. In Emerging Perspectives on Services Marketing // Association. Chicago. 1983. No. 1. Pp. 25–28.
2. Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. № 2. С. 90–97.
3. Лавлок К., Гамессон Э. Маркетинг услуг – что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний (ч. 3) // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. № 4. С. 354–353.
4. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Стратегические альтернативы в процессе управления на предприятиях сферы сервиса // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Экономика и финансы. 2004. № 2. С. 137–140.
5. Фонтено Г., Хенке Л., Карсон Л. Четыре метода оценки удовлетворенности потребителя // Управление качеством. 2006. № 6. С. 3–8.
6. Gronroos C. A service quality model and its marketing implications // European Journal 18. 1991. No. 4. Рp. 36–44.
7. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1998. Pp. 12–40.
8. Пономарева Т. А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. № 1. С. 47–58.
9. Juran J.M. Quality Planning and Analysis. New York, McGraw-Hill, 1993. 560 p.
10. Лехто А., Матвеенко А. Эффективность управления и возможности российских предприятий // Проблемы теории и практики управления. 2003. № 5. С. 86–91.
11. Матвеева С. Диагностика предприятия и ее модели // Проблемы теории и практики управления. 1999. № 5. С. 112–120.
12. Мунин П.И. Менеджмент устойчивого развития (неопределенностно-информационный анализ) // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. № 2. С. 131–137.
13. Рюли Э. Управление ресурсами как фактор стратегического успеха // Проблемы теории и практики управления. 1995. № 6. С. 51–67.
14. Джиллис Дж., Барта П., Леблан Р. Структура против функции (на примере США) // Российский журнал менеджмента. 2006. № 4. С. 74–86.
15. Морякова А.В. Теоретико-методологические основы функционального подхода к управлению процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2013. № 4 (30). С. 62–66.
16. Морякова А.В. Управление процессом представления услуг: функциональный подход // Проблемы современной экономики. 2009. № 3. С. 385–387.
17. Куликов Ю.А. Инструменты управления организациями сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. № 6. С. 32–40.
18. Маслов Д., Ватсон П., Чилиши Д. Применение функциональной модели оценки менеджмента для достижения устойчивых конкурентных преимуществ // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. № 3. С. 10–23.
19. Архипова А.Н. Повышение эффективности сравнительных исследований с помощью использования качественно-количественного метода семантического дифференциала // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. № 1. С. 79–86.
20. Маркушина Е.Г. Организационные изменения: дифференцирующие шкалы и дегриссионные методы // Современное управление. 2006. № 12. С. 20–31.
Цитирование :
Морякова А.В. реализация управленческого потенциала в области повышения качества услуг: ранжирование приоритетности направлений // Актуальные проблемы экономики и права. 2015. № 1 (33). С. 193–199.
Тип статьи : Научная статья
Дата поступления статьи :
23.12.2014
Дата принятия в печать :
10.03.2015
Дата онлайн размещения :
15.04.2015
